Pierwsza linia kontaktu - Rejestracja
Panie w Rejestracji muszą być zawsze uśmiechnięte, życzliwe miłe i …szybkie. Każdy czekający pacjent chce być załatwiony jak najlepiej i szybko. Niestety nie zawsze jest tak, że wszystko jest idealnie. Piętrzące się kolejki do lekarzy specjalistów powodują, że często zamiast współpracy na linii pacjent pracownica rejestracji dochodzi do różnych sytuacji.- Jesteśmy chyba jedynym takim ośrodkiem medycznym na Zamojszczyźnie, który skupia tak wysoko wykwalifikowaną kadrę specjalistów, do których pacjenci garną się bo wiedzą, że mogą uzyskać pomoc. Skutkiem tego są kolejki i trudności z dostaniem się do „wymarzonego” lekarza. Ten napór pacjentów „rozładowywany” jest przez Panie w rejestracji, które nie tylko wykonują ogromną pracę związaną z przygotowaniem rejestracji i utrzymaniem porządku w dokumentacji medycznej, ale często jest bezpiecznikiem emocji pacjentów, którzy poszukując „zdrowia” są zdesperowani systemem z jakim muszą się zderzyć. A wystarczy zrozumieć się wzajemnie i większość nieprzyjemnych sytuacji można ominąć”. – twierdzi dr Marek Lipiec, z-ca dyrektora ds. medycznych, kierownik Wojewódzkiej Poradni Specjalistycznej.
- Wydaje się, że większość pacjentów rozumie naszą pracę i widzi, że działamy najlepiej jak umiemy ale niestety niektórzy z nich są pretensjonalni i roszczeniowi. Myślę, że takie zachowanie spowodowane jest głównie charakterem określonej osoby, a dodatkowo wzmacnia te zachowanie choroba z którą człowiek się zmaga. Takie zdarzenia nie wpływają jednak pozytywnie na nasza pracę bo przecież każdy z nas też ma ograniczoną cierpliwość i zdarza się, że jesteśmy wciągani na poziom rozmówcy, a to nie koniecznie jest dobry sposób rozwiązania sprawy. Ważne jest, że kierując się profesjonalizmem potrafimy zdefiniować takie sytuacje i staramy się uspokoić takiego pacjenta zanim dojdzie do gorszych sytuacji. Rejestracja to miejsce gdzie pacjent często po raz pierwszy styka się z ochroną zdrowia. Ten pierwszy kontakt jest trudny dla obu stron, pacjent zazwyczaj chciałby być przyjęty w dniu, w którym się zgłosił a nie zawsze jest to możliwe”. – wyjaśnia Ewa Duma, z-ca Naczelnej Pielęgniarki ds. Opieki Ambulatoryjnej.
Setki pacjentów dziennie przed okienkiem i na łączach telefonicznych
Średnio do poradni specjalistycznych dziennie rejestruje się ok. 800-900 pacjentów. Często jest tak, że pacjenci przyjeżdżają bardzo wcześnie rano ponieważ liczą na dostanie się do specjalisty. Dla przykładu we wszystkich rejestracjach 4 marca zarejestrowano 928 osób, z wyjątkiem opieki nocnej i świątecznej. Po wizycie pacjentów wszystkie wyjęte karty muszą wrócić na swoje miejsce do szuflad. Rejestracja prowadzi także listę oczekujących. W opisywanym dniu wpisano 540 pacjentów. Codziennie drukowana jest lista oczekujących i księga przyjęć (ok.30 stron). Za pośrednictwem dwóch linii telefonicznych dziennie obsługiwanych jest ok. 300 połączeń (średnio na godzinę ok. 38-40 połączeń). Konsekwencją takiej ilości połączeń jest niemal całkowite wykorzystanie obu linii telefonicznych oraz niezadowolenie Pacjentów z ograniczonej możliwości bezpośredniego połączenia w szybkim czasie. - „Wykonując nasza pracę musimy radzić sobie z trudnymi warunkami i przy tym jeszcze dbać o przestrzeganie podstawowych praw pacjentów, m.in. do tajemnicy informacji z nim związanych. Jest to wyzwanie, ponieważ do poradni jednocześnie rejestrujemy w kilku okienkach, a ta sytuacja jest trudna dla obu stron”. – tłumaczy Duma.
- „Mając wiedzę o zakresie pracy Pań w rejestracji, ich odpowiedzialności a także radzenia sobie na pierwszej linii kontaktu z pacjentem chciałbym podziękować wszystkim za ciężką pracę i za wzmacnianie pozytywnego wizerunku szpitala”. – podkreśla dr Lipiec.
Działanie systemu e- WUŚ
Wprowadzony system e- WUŚ skraca czas weryfikacji ubezpieczenia Pacjenta, m.in. czas wpisywania potrzebnych danych dotyczących ubezpieczenia. – „Byłoby idealnie, gdyby każdy pacjent miał uregulowane sprawy dotyczące ubezpieczenia swojego i swojej rodziny, dzieci. Niestety pojawiają się trudności w przypadku kiedy dany Pacjent nie figuruje w bazie ubezpieczonych. Wówczas jest on zobowiązany wypełnić odpowiednie oświadczenie, że jest ubezpieczony. Pracownica rejestracji musi wówczas wprowadzić wszystkie dane do sieci szpitalnej w wersji elektronicznej, co znacznie wydłuża czas rejestracji. Pacjenci posiadają różne dokumenty, które uprawniają ich do bezpłatnej wizyty w poradni. Te dokumenty to np.: karta EKUZ lub Decyzja Burmistrza czy Wójta. Takie dokumenty należy skserować i włożyć do dokumentacji pacjenta – to również wydłuża czas rejestracji” – podkreśla Duma i dodaje. –„Zdarza się, że pacjenci zapominają o konieczności posiadania skierowania do poradni – trzeba wtedy znaleźć rozwiązanie, które będzie korzystne dla pacjenta i zgodne z obowiązującymi procedurami.
Współpraca
Proces rejestracji pacjentów wymaga także sprawnego i profesjonalnego podejścia wszystkich pracowników zaangażowanych w cały proces rejestracji i udzielenia porady specjalistycznej, tj. pracowników rejestracji, lekarzy i pielęgniarek z poszczególnych poradni i oddziałów, które przekazują informacje dotyczące zastępstw lekarzy i rejestracji w związku z poziomem podpisanego kontraktu z NFZ. W ramach współpracy zaangażowany jest Dział Informatyki, który zajmuje się m.in. serwisowaniem i usprawnianiem procesu rejestracji pacjenta . W ramach systemu rejestracji obecny jest także Dział Rozliczeń, Analiz i Nadzoru nad Świadczeniami Medycznymi w spawie m.in. prawidłowego zarejestrowania pacjenta, zaksięgowania wizyt i konsultacji wizyt płatnych.
Rejestracja Wojewódzkiej Przychodni Specjalistycznej czynna jest od godz. 7.00 - 18.00 od poniedziałku do piątku. W celu poprawienia dostępności dla Pacjentów zostały wydzielone rejestracje do Poradni Neonatologicznej, Ginekologicznej, Okulistycznej, Chirurgii Naczyń, Kardiochirurgicznej oraz Stomatologicznej, które są czynne w godzinach pracy poradni. Rejestracja do Wojewódzkiej Przychodni Kardiologicznej jest czynna w godzinach od 7.00 do 15.00.
W Rejestracji Ogólnej pracuje 9 pracowników: st. piel. Buczak Dorota, st. piel. Górska Ewa, lic. piel. Macioszek Grażyna, mgr piel. Piela Beata, st. piel. Szykuła Monika, st. piel. Czajka Barbara, st. piel. Kusiak - Kryk Barbara, rej. Ciurysek Agnieszka, rej. Spychalska Maria.
